Cisco Contact Center Express

یکی از مهم ترین روش های تماس بین مشتری و ارائه کننده خدمات، ابزار تلفن است. قرار دادن تعدادی اپراتور جهت پاسخگویی و اتصال به واحدهای مربوطه یکی از کلیشه ای ترین روش های مرکز تماس بوده، اما با پیشرفت فناوری های VoIP و افزایش درخواست سرویس های بهتر و همچنین رقابت های تجاری، راهکار اپراتور، آرام آرام جای خود را به فناوری های AA (Auto Attendant) داده است.
فناوری های ارتباطی با پیشرفت خود توانستند سیستم های متنوع و جالبی مانند: IVR(Interactive Voice Response) (بهترین مثال سیستم تلفن بانک می باشد)، ایجاد صف تماس و یا ارتباط با نرم افزارهای CRM را بوجود آورد که همگی منجر به بوجود آمدن Contact Center گردیده است.
شرکت سیسکو سال ها در حوزه IP Telephony بالاترین و برترین محصول جهان را تولید می کند که در زمینه Contact Center نیز اقدام به تولید محصول Unified Contact Center نموده است. این محصول، از نگاه کاربری، راهکاری بسیار امن و پایدار و در عین حال آسان می‌باشد.
نسخه های متعددی از این محصول ارائه شده است که در حال حاضر آخرین نسخه 12.5 بوده و بر روی سیستم عامل UCOS سیسکو نصب می گردد.
Cisco Unified Contact Center Express قابلیت پشتیبانی از چهارصد Agent را دارد.

سیستم Cisco Unified Contact Center Express یک راهکار یکپارچه با قابلیت های فراوان است که بسیاری از ویژگی های مراکز تماس را به صورت Integrated درون خود دارد.
برخی از این قابلیت ها عبارتند از:

• Voice
• IVR
• Email/Web Chat
• Social Media
• Reporting
• API
• Outbound Dialing
• Workforce Management
• Quality Management
• High Availability

Cisco Finesse

Cisco Finesse نرم افزار تحت وب و قدرتمند سیسکو به منظور مدیریت و کنترل ارتباط در مرکز تماس می باشد.
در نسخه های قبلی UCCX نرم افزار پاسخگویی اپراتورها Cisco Agent Desktop به صورت نرم افزاری تحت ویندوز باید بر روی کامپیوتر Agent نصب می شد اما از نسخه 11 سیسکو این نرم افزار را حذف و نسخه تحت وب با عنوان Finesse را جایگزین نمود.
برخی از اصلی ترین مزیت های این سیستم عبارتند از :

• مدیریت و ارتقا آسان.
• رابط کاربری آسان.
• انعطاف پذیری و گسترش پذیری.
• قابلیت اتصال به هر نوع نرم افزار جانبی از طریق وب سرویس.
• قابلیت High Availability.

گزارشات پیشرفته با Cisco Unified Intelligence Center

در کنار سیستم UCCX سیستم قدرمند و پیشرفته Cisco Unified Intelligence Center وظیفه ارائه انواع گزارشات از سیستم مرکز تماس را بر عهده دارد.
این گزارشات به دو دسته گزارشات در لحظه و بر حسب تاریخ دسته بندی می گردند.
بر اساس SubSystem مورد نظر به عنوان مثال Inbound Call، Outbound Call، چت و یا ایمیل گزارشات قابل ارائه هستند. در تمامی گزارشات قابلیت خروجی به اکسل موجود می باشد.